설문조사 개요

기간 및 방법

- 조사기간 : 2005.12. 5～ 12.16 (2주간)

- 조사방법 : 설문지 우편발송을 통한 비면접 설문조사

- 대상인원 : 총 2,018명 (서비스헌장 이행기준별 72～100명)

- 회 수 율 : 19.62% (2004년 대비 5.8% 증가)

설문구성 (총 24문항 이내)

- 군·구별 행정만족도 : 4문항

- 행정서비스헌장 인지도 : 2문항

- 행정서비스 일반적 만족도 : 6문항

- 고객응대서비스 : 2문항(세부문항 별도구성)

- 각 이행기준별 만족도 : 7문항 이내(이행기준별)

- 종합적 만족도 및 의견제시 : 3문항

총평

설문조사결과 종합

- 2005년도 시에서 운영중인 20개분야(수산분야 제외)의 행정서비스헌장에 대하여 헌장인지도, 고객응대서비스, 각 이행기준별 만족도 등 24개문항의 설문지를 우편발송하여 조사하였음.

- 각 이행기준 운영부서별로 제출한 고객을 대상으로 실시한 결과 응답율이 19.62%로 2004년도에 비해 5.8% 증가한 바 앞으로도 지속적인 고객관리와 행정서비스헌장에 대하여 부서장 및 소속 공무원의 관심도 제고가 요망됨.

- 조사결과 전체적인 만족도는 73.3점으로 2004년도에 비해 1.5점 감소하였으나 각 개별이행기준별 만족도에 있어서는 75.9점으로 0.9점 상승한 것으로 조사되었음.

- 각 운영기관별 점수편차는 2004년도에는 최고 90.68점에서 최저 63.22점 까지로 최고편차가 27.46점에 달하였으나 금번 조사시에는 최고 84.18점(법무)에서 최저 53.98점(소비자)까지로 최고편차가 전년도에 비해 2.74점이 높아져서 만족도가 낮은 기관의 노력이 보다 필요한 것으로 평가되었음

- 만족도조사 최종결과는 법무분야가 84.18점으로 가장 높은 평가를 받음.

거주지역별 행정만족도 분야

- 설문대상자의 거주지역별 군·구정 만족도를 조사한 것으로 민원 행정분야 등 10개 분야를 대상으로 만족·불만족 분야를 조사 하였음

- 행정만족도에 있어서는 평균 69.5점을 받았으며 군·구별로는 최고 85.0(강화군)에서 최저 58.3점(중구)으로 조사되었음.

- 가장 만족스러운 분야는 민원행정분야, 공원녹지분야이며 가장 개선되어야 할 분야는 시민경제와 교통분야로 조사되었음.

공통 이행기준 분야

- 공통이행기준(8개항목)있어서는 평균 74.1점인바, 헌장인지도는 2004년도에 비해 4.8% 감소된 45.2%로 나타나 좀 더 적극적인 홍보활동이 필요한 것으로 조사되었음.

- 고객을 응대하는 서비스 제공분야에서는 평균 70.9점을 받았으며, 분야별로는 최고 81.0점(법무)에서 최저 45.7점(소비자)으로 최고 35.3점의 편차를 나타내었음

- 그러나 전화응대분야가 89.1점으로 가장 높은 평가를 받은 것으로 나타남에 따라 공무원들의 전화응대가 많이 개선되었으며, 고객편의시설에 대한 시설 확충 및 개·보수, 각 분야별 고객의 이해도모를 위한 홍보물 제공 등이 개선해야 할 점으로 조사되었음

분야별 이행기준 분야

- 각 이행기준 운영부서별 제공 서비스에 대한 만족도는 평균 75.9점으로 공통 이행기준 분야보다 다소 높은 평가를 받았으며 이는 헌장에 대한 홍보와 소속 공무원의 관심도 제고가 다소 영향을 미치는 것으로 조사되었음

- 그러나 분야별 만족도에서는 최고 89.8점(법무)에서 최저 59.4점(저소득층)으로 최고 편차가 30.4점에 달해 만족도 하위부서의 이행기준에 대한 이행률 배가노력 및 서비스만족도 개선 노력이 절실히 요구되고 있는 것으로 평가되었음.