개념
- 행정 기관이 시민에게 제공하는 행정서비스의 기준 및 내용과 서비스를 제공받을 수 있는 절차와 방법
- 그리고 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 실천을 시민에게 약속하는 제도이며,
- 법령화, 제도화 되어 있지 않은 공무수행 행태 부분을 제도화하여 서비스 제공방식을 행정의 수요자인 시민중심으로 하고,
- 규제와 절차중심의 공무수행 행태와 조직문화를 고객과 결과 중심으로 전환하여, 모든 시민에게 공정하고 평등한 서비스 제공을 약속하는 제도
추진배경
- 1991년 7월 영국 메이저 총리가 창안하여 시행
- 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 정부개혁 일환으로 추진
- 영국 : 시민헌장(Citizen's Charter or Service First)
- 프랑스 : 행정서비스헌장(Public Service Charter)
- 미국 : 고객서비스기준(Customer Service Standards)
- 캐나다 : 서비스 기준(Service Standards)
- 우리나라에서는 새 정부 출범 후 행정서비스분야 개혁추진의 일환으로 「행정서비스 헌장 제정지침」을 대통령 훈령 제 70호로 발령, 99년 지방자치단체 시범제정운영
- 2000년부터 시민생활과 연계된 중앙기관, 지방자치단체 전 분야로 확대시행
- 정부투자기관 및 지방공기업도 제정·운영토록 권장
