‘120’무엇이든 물어보세요

 ‘인천에 대해 궁금한 것이 있으면, 언제나 무엇이든 물어보세요’. 365일 24시간 시민의 궁금증과
  민원을 해결해 주는 ‘인천시 미추홀콜센터’가 이달부터 운영에 들어간다.

글 정경숙 본지편집위원   사진 홍승훈 자유사진가

민원부터 생활상담까지, 빠르고 친절하게
“월미 문화의 거리에 가려면 어떻게 해야 하나요”, “인천경제자유구역 투자 관련 정보를 알고 싶어요”. 시는 365일 24시간 시민의 각종 문의사항을 상담해 주는 ‘인천시 미추홀콜센터’를 이달부터 운영한다.
이제 국번 없이  ‘120’을 누르면 일반 민원상담은 물론 길 찾기, 관광지 안내 등 생활 속에서 궁금한 점을 전문상담원으로부터 빠르고 친절하게 안내 받을 수 있다. 시민과 함께 이야기하고 교감을 나눌 상담사는 모두 33명으로, 그동안 인천시의 행정과 생활민원에 대한 전문교육과 상담서비스 교육을 받으며 철저하게 준비를 마쳤다. 콜센터를 본격적으로 운영하는 내년 3월에는 상담 전문 인력을 55명으로 늘려 더 만족스러운 서비스를 제공할 계획이다.

장애우와 외국인 상담도 OK
미추홀콜센터는 단순히 전화로 상담하는 120번 ARS와는 다른 차원 높은 서비스를 제공해 기대를 모으고 있다. 스마트폰, SNS, 인터넷 등 다양한 상담채널을 운영해 언제 어디서나 빠르게 필요한 정보를 얻을 수 있도록 한 것이다. 또 현재 11개 분야의 코드를 교통, 일반상담, 상수도 등 3개 코드로 통합해 전문상담사로부터 신속 정확하게 답변 받을 수 있도록 했다. 자칫 소외되기 쉬운 이웃을 세심하게 배려한 점도 눈에 띈다. 청각 장애우와 언어 장애우를 위한 수화상담을 비롯해 소년소녀가장과 홀몸 어르신의 안부를 정기적으로 확인하는 ‘안심콜’을 실시해 더불어 사는 인천을 실현한다. 아울러 영어, 일본어, 중국어를 기본으로 외국어 상담서비스를 실시해 외국인의 생활에 편의를 더 한다.

시와 시민을 가까이 잇다 
미추홀콜센터는 특히 단순히 상담하는 것을 넘어 시민과 마음을 나누는 소통 창구의 역할을 한다. 콜센터의 고객만족 담당자가 민원처리가 끝난 후에 고객의 의견을 직접 듣고, 불친절하거나 잘못 처리된 부분에 대해서는 관련 부서에 통보해 시정토록 하는 것이다. 시민에게 최고의 행정서비스를 제공하고 시민의 의견을 정책에 반영하겠다는 의지의 표현이다.
그동안 우리시는 콜센터가 없어 민원업무가 신속하게 처리되지 못해 많은 시민이 불편을 겪어왔다. 민원을 의뢰하는 중에 종종 부서연결이 원활하게 이뤄지지 않거나, 주말이나 야간에는 아예 상담이 불가능했다. 이러한 상황에 120 미추홀콜센터가 등장해 시민의 기대가 크다.
시는 앞으로 2014년까지 콜센터 서비스를 확대할 계획이다. 먼저 올해 미추홀콜센터를 구축한 것을 시작으로, 내년에 의료관광 및 종합관광지원 분야 정보시스템과 기업지원센터 정보시스템을 구축해 연계 운영한다. 또 2013년에는 콜센터를 군·구와 연계해 통합하고 외국인 안내센터의 기능을 강화해 아시아경기대회가 열리는 2014년까지 고객별 맞춤형 서비스를 확대할 방침이다.
시민과 소통하기 위해서는 시민이 언제 어디서나 접할 수 있는 대화창구의 역할이 무엇보다 중요하다. 미추홀콜센터가 시와 시민을 가까이 잇는 든든한 가교가 되길 바란다.

궁금할땐 언제나, 미추홀콜센터 120!   
상담시간 : 365일 24시간
상담분야 : 시정, 교통, 생활, 관광, 법률 문의 등
이용방법 : 전화 상담 120(문자상담 032-120), 외국어 상담(영어, 일어, 중국어), 수화 상담 070-7947-9005, 멀티미디어 상담 스마트폰 앱·트위터(@120incheon)·팩스 상담(032-440-0400), 상담예약 홈페이지(120.incheon.go.kr), 스마트폰 앱에서 신청