“골든키로, 손님의 마음도 열겠습니다”

글 정경숙 본지편집위원  사진 김보섭 자유사진가

영화 ‘귀여운 여인’에는 여주인공 비비안(줄리아 로버츠 분)을 묵묵히 돕는 호텔 지배인이 등장한다. 그는 비비안이 고급 옷가게에서 모욕을 받고 호텔로 돌아오자 잘 아는 부티크를 소개해 주고, 고급 레스토랑이 생소한 그녀에게 친절히 테이블 매너를 알려 주기도 한다. 그는 다름 아닌 호텔의 컨시어지(Concierge). 호텔 고객에게 필요한 모든 서비스를 제공하는 개인비서의 역할을 한다.
호텔 ‘쉐라톤 인천’에서 컨시어지를 담당하는 이상훈 지배인은 최근 세계컨시어지협회로부터 ‘골든키’를 수여받았다. ‘모든 문을 열 수 있는 사람’을 뜻하는 골든키는, 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 신뢰 받는 컨시어지를 상징한다. 키를 거머쥐기 위해서는 국제 네트워크를 통해 교육과 세미나 등의 프로그램을 이수해야 하며 세계컨시어지협회의 엄격한 심사를 거쳐야 한다. 그래서 우리나라에서 골든키를 수여받은 사람은 단 16명에 불과하며 인천에서는 이상훈 지배인이 처음이다.
“날아오를 듯 기뻤어요. 세계 호텔의 현업 종사자들에게 인정받으며 컨시어지 최고의 자리에 오른 것이니까요. 금빛 배지를 단 후 고객의 눈빛에서 오는 신뢰감도 다르게 전해집니다. 그만큼 어깨가 무겁습니다.”
올해 GCF 사무국을 열고 2014 인천아시아경기대회를 비롯한 대규모 국제행사를 앞둔 인천은 인천국제공항을 배후로 컨벤션센터와 호텔 등 그에 걸맞은 인프라를 갖추고 있다. 세계로부터 최고의 호텔리어로 인정받은 이상훈 지배인은 세계인을 맞을 준비가 된 국제도시 인천의 한 모습이기도 하다.
그는 고객 한 사람 한 사람에게 진정성 있는 서비스로 다가서며 국제도시 인천의 품격을 높이고 있다. 컨시어지가 마음에 품어야 할 좌우명은 “Never Say No”. 그는 고객이 원하는 일이라면 아무리 어려워도 끝까지 해결하기 위해 노력한다. 언젠가는 한 외국인 손님이 우리나라 양궁선수들이 사용하는 활을 갖고 싶다고 부탁했고, 수소문 끝에 결국 활을 손에 쥐어드렸다. 또 한번은 외국인 여성 고객의 요청에 주변의 여행코스를 자세히 알려주었고, 고객으로부터 ‘Best’라는 칭송과 함께 마음이 담긴 편지를 받기도 했다.
“컨시어지의 영역은 그 넓이와 깊이를 알 수 없습니다. 항상 준비 되어 있지만, 그 이상의 것을 발휘해야 할 때가 생기지요. 그래서 전 손님의 입장에서 원하는 방향을 읽고 맞춰드리기 위해 늘 최선을 다합니다.”
최고를 상징하는 골든키가 그의 옷깃에서 빛나고 있지만, 그는 지금 이 순간에도 그 이상을 향해 부지런히 움직이고 있다. 그는 손님의 마음을 열고 나아가 세계의 문을 열 골든키를 쥔, 최고의 컨시어지다.