이제는 택시도 모바일시대! 2015년 IT 기업 카카오가 개발한 ‘카카오택시’는 근처의 택시를 손쉽게 부를 수 있는 애플리케이션입니다.

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카카오택시로 택시를 부르는 방법은 기존의 길 위에서 택시를 하염없이 기다렸던 것에 비해 매우 빠르고 편리합니다. 카카오택시 입력창에 목적지를 입력한 뒤 ‘호출하기’를 누르면, 배정된 택시가 승객에게 도착합니다. 택시에 탑승하면 기사님의 스마트폰으로 가장 빠른 길이 안내되고, 택시 이용 후 기사님들에 대한 별점을 매길 수 있습니다. 쉽고 간편한 기능, 향상된 기사님들의 서비스 덕분에 카카오택시 이용자들의 만족도는 매우 높습니다.


그럼 도로 위 택시 기사님들은 어떤 생각을 가지고 계실까요? 카카오택시에 대한 기사님들의 의견을 직접 들어 보았습니다.


“목적지를 정확히 알 수 있어서 손님과의 마찰을 덜 수 있어요. 스마트폰으로 손님들이 부르시니까 손님들을 찾으러 도로 위를 빙빙 돌 필요도 없어졌고요.”

기사님들께서 말씀하신 카카오택시의 최대 장점입니다. 카카오택시 개발 전, 손님들에게서 들은 목적지는 이름과 위치가 정확하지 않은 경우가 빈번했습니다. 그러다 보니 손님들과의 마찰이 생길 수밖에 없었습니다. 또, 손님을 찾아 정처 없이 도로를 배회하다 보니 시간적·금전적으로 상당한 손해가 있었다고 합니다. 카카오택시의 목적지 표시 기능과 실시간으로 콜이 들어오는 시스템이 택시 기사님들의 시간적·금전적 피해를 최소화시켜주면서 많은 환영을 받고 있었습니다.

“카카오택시가 꼭 편리한 것만은 아녜요. 분명 손님한테 가고 있는데도 취소를 한다니깐.”

최대 단점으로 꼽은 것은 바로 승객들의 ‘취소율’입니다. 콜을 받은 택시는 배정된 손님에게 가야 카카오택시 ‘택시기사 블랙리스트’에 오르지 않습니다. 블랙리스트에 오르면 택시 운영에 많은 지장을 받기 때문에 기사님들은 콜을 받으면 가는 길에 서 있는 손님을 태우지 못하고 지나쳐 버리게 됩니다. 그러나 콜을 보낸 손님이 먼저 자신에게 다가오는 택시를 탑승한 경우, 교통 체증으로 인해 택시가 늦게 도착한 경우 등으로 중간에 취소하는 경우가 허다하다 합니다. 손님이 콜을 취소하게 되면 시간상으로 손해를 볼 뿐 아니라, 취소율이 높은 택시 역시 블랙리스트에 오르기 때문에 취소에 대한 스트레스가 상당하다고 합니다.


“손님이 많은 시간대엔 콜을 해도 오지 않는다고 승객들이 말하더군요. 그건 우리도 어쩔 수 없지…….”


기사님들의 ‘승객 콜 취소’에 대한 불만이 높아지자 카카오택시는 택시 기사가 손님들의 승차를 거부할 수 있는 기능을 추가했습니다. 콜을 보내도 택시 기사님들이 그에 대한 승인을 해줘야 이용자 역시 택시를 기다릴 수 있는 기능입니다. 그러나 아이러니하게도 ‘승차 거부’는 택시 이용률이 가장 높은 퇴근 시간대, 늦은 밤 시간대가 가장 높습니다. 근처에 택시를 기다리는 손님들이 많이 보이기 때문에 굳이 콜을 받지 않아도 승객들을 태울 수 있는 게 그 이유입니다. 손님들이 많은 시간대에 콜을 받아 먼 곳을 가게 되면 손님들을 태우지 못하기 때문에 금전적 낭비라는 것이 기사님들의 의견입니다. 택시를 부름으로써 손님들과의 마찰을 줄이려는 카카오택시의 목적이 오히려 역으로 손님들과의 관계를 악화시키게 되는 것입니다.

“손님들과의 인식 변화가 중요해요. 콜을 받으면 끝까지 기다리고……. 카카오 본사에서도 대책이 필요한 것 같아요. 콜을 받은 횟수로 기사들 순위를 정해놓고, 혜택을 주는 거예요.”

이에 대한 대책은 바로 ‘인식 변화’입니다. 카카오택시로 택시를 부르면 택시의 위치를 실시간으로 확인할 수 있으므로 중간에 다른 택시가 먼저 오더라도 끝까지 콜을 보낸 택시를 기다려주는 것이 필요합니다. 그러면 기사님들과의 마찰 없이 택시를 이용할 수 있습니다.

카카오 본사에서도 택시기사님들을 배려한 서비스를 확충해야 합니다. 금전적인 문제 때문에 기사들의 승차 거부 건수가 높아진다면, 반대로 콜을 많이 받는 것이 금전적으로 더 이익인 환경을 조성하는 것이 손님과 택시 기사님 모두 편리하게 카카오 택시를 이용하는 길이 될 것입니다.


승객과 택시 기사 모두에게 편리함을 제공하기 위해 개발된 카카오택시. 승객과 택시 기사 모두 서로를 조금 더 이해하고 배려할 때, 카카오 택시의 본 목적이 실현될 수 있다고 생각합니다.



사진 출처 : 카카오택시 앱 시작 화면
16기 전윤아 기자